소비자의 니즈와 디지털 혁신이라는 새로운 시대를 연 2020년 이후, 디지털 트랜스포메이션은 거의 모든 기업이 의식하고 있는 용어입니다. 업계 전반에 걸쳐 각 기업들은 오늘날의 디지털 시대에서 성공하기 위해 운영, 인력, 제품, 서비스 및 고객 경험을 재구상하는 데 집중하고 있습니다. Gartner에 따르면 현재 기업의 91%가 어떤 형태로든 디지털 이니셔티브에 참여하고 있으며 고위 경영진의 87%는 디지털화가 최우선 과제라고 말합니다.
디지털 트랜스포메이션의 핵심 원칙은 ‘디지털’을 중심으로 고객 여정을 다시 생각해보는 것입니다. 이제 소비자는 구매 전 제품 조사, 반품 처리, 지원 요청 등 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 디지털 접점을 통해 브랜드와 소통합니다. 고객의 기대에 부응하려면 브랜드는 원활하고 편리한 디지털 경험을 제공해야 합니다. 그러한 곳에 모바일 앱이 출시됩니다.
디지털 트랜스포메이션 열풍에 모바일을 활용하기
모바일 기기는 단순한 도구 그 이상이 되었으며, 우리 일상생활의 일부입니다. 전 세계의 60억 명이 넘는 사람들이 휴대전화를 가지고 있다는 점을 고려하면 확실히 모바일의 편재성은 우리의 구매 습관뿐만 아니라 브랜드와 소통하는 방식도 완전히 바꾸어 놓았습니다. 사용자가 모바일 앱을 다운로드하면 해당 브랜드를 매일, 하루 종일, 자발적으로 주머니에 넣고 다니는 셈이 됩니다. 모바일 앱은 디지털 세계에서 브랜드의 얼굴이나 마찬가지이며, 사용자는 모바일 앱을 통해 한 번만 탭하면 앱에 참여하거나 전환 액션을 발생시킬 수 있습니다. 이를 통해 브랜드가 고객과의 관계를 강화할 수 있는 엄청난 기회가 마련되었고, 브랜드가 모바일 퍼스트 전략을 채택하도록 채찍질했습니다.
브랜드가 디지털 트랜스포메이션을 통해 수익성을 높이려면 모바일 앱은 필수적입니다. Branch 데이터에 따르면 앱 사용자는 앱 미 사용자보다 3배 이상의 가치가 있으며, 평균적으로 앱 미 사용자가 $1를 지출할 때 앱 사용자는 $3.30를 지출합니다. 또한, 앱은 일반적으로 더 다양한 특징과 기능을 갖추고 있어 모바일 웹보다 더 나은 사용자 경험을 제공합니다. 모바일 앱은 사용자 참여 데이터, 사용자 선호도, 위치 데이터 등을 포함하여 디지털 트랜스포메이션 활동을 더욱 촉구할 수 있는 심층적인 데이터도 제공합니다. 그렇다면 브랜드를 방해하는 요인은 무엇일까요?
모바일 앱 성장의 장애물
브랜드가 모바일 앱을 보유해야 하는 이유는 무수히 많습니다. 소비자가 사용할 수 있는 모바일 앱이 570만 개 이상이라는 사실에서 알 수 있듯이 많은 브랜드가 이미 모바일 앱을 도입했지만 앱 성장은 항상 간단하지는 않습니다. 실제로 다음과 같은 요인으로 인해 앱 성장은 매년 더 복잡해지고 있습니다.
- 앱 가시성 및 검색 가능성. Apple App Store와 Google Play 스토어에서 사용할 수 있는 앱이 너무 많기 때문에 사용자에게 자신들의 앱이 존재한다는 사실을 알리는 것 자체가 어려운 일입니다. 이제 앱을 널리 알리려면 강력한 멀티 채널 앱 마케팅 전략이 필요합니다.
- 참여 및 유지 문제. 앱 사용자를 확보하는 일도 어렵지만 사용자를 계속 유지하는 일은 더 어렵습니다. 평균적으로 설치 후 30일이 지나면 쇼핑 앱의 리텐션율은 5%이며, 엔터테인먼트 앱의 유지율은 3%로 훨씬 낮습니다.
- 개인정보 보호 및 보안 규정. Apple의 앱 추적 투명성(ATT) 및 Google의 프라이버시 샌드박스와 같은 업계 변화는 브랜드가 모바일 앱에서 사용자 데이터를 수집하고 사용하는 방식에 큰 영향을 미쳤습니다. 또한, 소비자는 데이터 공유 방식에 대한 더 많은 투명성과 통제를 요구하고 있으며, 브랜드가 개인정보 보호 중심 접근 방식을 도입할 것을 촉구하고 있습니다.
- 치열한 경쟁. 모바일 앱은 모두 동일한 스마트폰 사용시간을 두고 경쟁하고 있으며, 사용자는 비슷한 기능을 가진 앱을 굳이 여러 개 설치하길 원하지 않습니다. 이제 경쟁에서 앞서려면 사용자에게 가치를 제공하는 데 중점을 둔 전략적인 접근 방식이 더욱 필요합니다.
모바일 퍼스트: 딥링킹 및 측정의 역할
모바일, 특히 모바일 앱을 디지털 전략의 중심에 두고자 하는 브랜드의 경우 딥링킹과 어트리뷰션을 올바르게 설정하는 것이 매우 중요합니다.
딥링크는 사용자 경험을 개선하고 앱 성장을 촉진합니다
딥링크는 사용자를 앱 콘텐츠로 원활하게 안내하여 브랜드가 자사의 앱을 성장시키고 홍보할 수 있는 무궁무진한 방법을 제공하며, 이를 통해 모바일 앱과 기타 디지털 채널 간에 발생할 수 있는 방해 및 불편요소를 없애줍니다. 예를 들어 Branch 딥링크를 사용하면 한 번의 탭으로도 사용자를 Facebook 광고에서 앱 내의 특정 페이지로 이동시킬 수 있습니다. 딥링크가 없으면 사용자는 Facebook의 인앱 브라우저에 갇혀 앱에 접속하지 못할 수도 있습니다. 다른 모든 마케팅 채널도 마찬가지입니다. 기존 마케팅 채널에 딥링크를 구현하여 브랜드는 서로 매끄럽게 연결된 디지털 경험을 구축하고 이메일, SMS, 검색 엔진 결과 페이지 등 모바일 앱을 성장시킬 수 있는 새로운 활로를 제공합니다.
또한 중요한 것은, 디지털 트랜스포메이션 여정에서 가장 까다로운 문제인 “파편화된 사용자 경험”을 딥링크로 해소할 수 있다는 점입니다. 예를 들어 사용자는 이메일 캠페인에서 딥링크를 클릭하여 즉시 개인화된 앱 경험으로 연결될 수 있습니다. 딥링크는 앱 설치 과정 내내 사용자 어떤 콘텐츠를 클릭했는지에 대한 정보를 보존할 수 있어서, 사용자는 굳이 복잡한 메뉴를 헤매거나 일일이 수동으로 콘텐츠를 검색하지 않아도 자신이 보던 콘텐츠를 앱 내에서 이어서 볼 수 있습니다. 이와 같은 연속성을 통해 사용자 만족도를 높이고, 불편요소를 줄이며, 참여율과 리텐션율을 높여줍니다.
Branch 고객인 Etsy는 이메일 마케팅 캠페인에 Branch 딥링크를 구현하여 앱 다운로드와 전환율을 높였습니다. Branch의 이메일 to 앱 경험을 통해 사용자는 이메일에 있는 Branch 링크를 클릭하면 모바일 앱으로 원활하게 이동합니다. 사용자가 앱을 아직 다운로드하지 않은 경우 지연된 딥링크(디퍼드 딥링크)를 통해 앱 스토어로 이동하여 해당 앱을 다운로드한 다음 인앱 주문 확인으로 이동합니다.
정확한 어트리뷰션 데이터는 브랜드가 인사이트 기반 의사결정을 할 수 있도록 돕습니다
디지털 트랜스포메이션을 도입한다는 것은 데이터를 더 잘 활용하여 인사이트 기반의 의사결정 환경을 이루는 것을 의미합니다. 즉, 직감이나 의견보다는 (정확한) 데이터를 사용하여 비즈니스 결정을 내리는 것입니다.
모바일 앱 환경에서 브랜드가 (1) 어떤 채널, 어떤 방법이 신규 사용자 확보에 효과적인지, (2) 사용자가 앱에서 어떻게 행동하고 참여하는지 이해하려면 인사이트가 필요합니다. 브랜드는 이 정보를 사용하여 고객 경험을 최적화하고, 새로운 기능을 추가하고, 참여 및 리텐션 전략을 수립할 수 있습니다. 그러나 실제로는 많은 브랜드가 모바일 앱 분야에서 심각한 사각지대를 갖고 있습니다. 어트리뷰션 전용 솔루션 또는 모바일 애널리틱스 툴이 없으면 실제로 어떤 캠페인이 앱 설치와 전환을 잘 유도하는지 파악할 수 없습니다. 마케터는 효과가 있을 것으로 짐작되는 것을 기준으로 순전히 직관에 의해서만 예산을 할당해야 합니다.
Branch와 같은 모바일 어트리뷰션 툴은 모든 마케팅 채널간의 측정 방식을 하나로 통합하여 마케터로 하여금 직관에 의존하지 않으면서 실제로 앱 성장 및 참여에 도움을 주는 마케팅 활동이 무엇인지 제대로 이해하도록 도와줍니다. 각 설치 및 인앱 이벤트가 어떤 특정 트래픽 소스를 통해 발생했는지 파악하여 브랜드가 마케팅 활동의 효과에 대해 귀중한 인사이트를 얻고 리소스를 더 현명하게 분배할 수 있습니다.
Branch 고객인 Shake Shack은 어트리뷰션 데이터를 활용해 앱 다운로드와 클릭 대비 설치율을 높였습니다
. 브랜드는 Branch를 퍼포먼스 마케팅 툴에 연동하여 마케팅 지출을 분석하고 실제 성과 데이터를 기반으로 캠페인을 최적화할 수 있도록 합니다.
“Branch를 모바일 측정 파트너이자 연결 플랫폼으로 사용하면 어떤 소스가 가장 높은 수익을 가져다 주며, 어떤 소스가 가장 효율적인 앱 설치 단가(CPI)를 만들어 낼 수 있는지 더 잘 파악할 수 있습니다. 또한 고객의 디지털 경험간 불편 요소를 없앨 수 있습니다.” – Shake Shack 라이프사이클 마케팅 수석 관리자 Shannon Reilly
모바일을 최대한 활용하여 디지털 트랜스포메이션에 성공하십시오
‘디지털 시간’의 70%가 모바일 기기에서 발생하고, 그 중 92%가 모바일 앱에서 소모되는 만큼 분명 모바일은 계속해서 브랜드 디지털 트랜스포메이션 여정의 중심이 될 것입니다. 오늘날 경쟁적인 환경에서 혁신을 이루고 성공하려면 브랜드는 더 나은 디지털 경험을 구축하고 데이터에 기반한 결정을 내릴 수 있는 도구가 필요합니다. 당사 팀에 문의하여 Branch가 귀하의 디지털 여정에 어떤 도움을 줄 수 있는지 자세히 알아보십시오.